Customer Experience Management - Seminare und Kurse zum Thema
Customer Experience Management – als strategische Aufgabe
ZfU International Business School
«When the customer makes you or your business the center of what they do in your solution area, you have achieved customer centricity.» John Stanhope (Telstra, Bionics Institute, Deakin University)
Während Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden, konkurrieren die Unternehmen zunehmend auf Basis einzigartiger Kundenerlebnisse. Customer Experience (CX) ist DAS Erfolgspotenzial im Wettbewerb des 21. Jahrhunderts. Vor diesem Hintergrund wird Customer Experience Management (CXM), die kundenzentrierte Ausrichtung von Prozessen und Interaktionen entlang der Customer Journey, zur entscheidenden strategischen Schlüsselkompetenz für Unternehmen in allen Wirtschaftsbereichen.
Laut einer aktuellen Studie vom KPMG ist allerdings die Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis in vielen Branchen auf einem Tiefstwert angekommen. Um aus den Erwartungen der Kunden wertsteigernde Lösungen abzuleiten, reicht es nicht aus, Marken zu «Entertainern» zu machen oder Kunden in Marketing und Service zu «bespassen». Im Sinne einer übergeordneten CXM-Strategie müssen alle Unternehmensaktivitäten ganzheitlich auf die bewussten oder latenten Erlebniserwartungen der Kunden ausgerichtet werden.
In diesem Seminar lernen Sie die Werkzeuge für ein wettbewerbsüberlegenes CX. Sie können eine ganzheitliche CXM-Strategie entwickeln, die Sie bei der erfolgreichen Einführung und kontinuierlichen Verbesserung von CXM-Programmen unterstützt. Als kundenorientierte Führungskraft gewinnen Sie ein tiefes Verständnis für die Erlebniserwartungen Ihrer Kunden. Sie gestalten strategische Massnahmen für markenkonforme Kundenerlebnisse, die diese Erwartungen erfüllen oder sogar übertreffen. Darüber hinaus erhalten Sie profundes Wissen über den Prozess und die Tools des CXM sowie wirksame Mittel, um das Bewusstsein und die Befähigung für CX in Ihrer Organisation zu verankern.